El gobierno otorga 15 días a las plataformas de entrega de alimentos para enviar un mejor plan de reparación de quejas del consumidor

En medio de las crecientes quejas de los clientes, los operadores comerciales de alimentos en línea como Swiggy y Zomato fueron solicitados el lunes por el gobierno que presentara dentro de los 15 días de propuestas para mejorar sus mecanismos de reparación de reclamos de los consumidores, al tiempo que les ordenó que revelen la ruptura de los cargos.

La dirección se dio durante una reunión presidida por el Secretario de Asuntos del Consumidor Rohit Kumar Singh con importantes operadores de negocios de alimentos de comercio electrónico para discutir cuestiones pertinentes que afectan a los consumidores en este sector.

La reunión asistió operadores de negocios de alimentos en línea, incluidos Swiggy y Zomato, así como la NRAI (Asociación Nacional de Restaurantes de la India).

Según una declaración oficial, el Departamento de Asuntos del Consumidor ha dirigido a los principales operadores comerciales de alimentos de comercio electrónico (FBO) para proporcionar el marco actual, así como una propuesta para mejorar el mecanismo de reparación de quejas del consumidor en 15 días.

El departamento señaló que durante los últimos 12 meses, se han registrado más de 3,631 quejas en la Línea de Limpieza del Consumidor Nacional (1915) para Swiggy y 2.828 para Zomato.

Un portavoz de Swiggy dio la bienvenida a los pasos asumidos por el gobierno y reconoció que los fabricantes y restaurantes de alimentos tendrán que trabajar juntos para abordar holísticamente diferentes aspectos de las quejas planteadas.

El Departamento de Asuntos del Consumidor ordenó a los FBO de comercio electrónico que muestre de manera transparente a los consumidores la ruptura de todos los cargos incluidos en el monto del pedido, como cargos de entrega, cargos de envasado, impuestos, precios de aumento, etc.

Estas plataformas también estaban dirigidas a mostrar revisiones individuales de los consumidores de forma transparente y abstenerse de mostrar solo la agregación de revisiones.

Durante la reunión, se discutieron las quejas de los consumidores planteadas en la línea de ayuda nacional del consumidor.

Estas quejas incluyeron veracidad de la cantidad de cargos de entrega y embalaje y la razonabilidad de dichos cargos, la disparidad entre el precio y la cantidad de alimentos que se muestran en la plataforma y realmente ofrecidos por el restaurante, la inconsistencia en el tiempo de entrega que Tiempo de realizar un pedido y el momento en que se entrega el pedido, y ausencia de cualquier mecanismo para separar las revisiones genuinas de las falsas, dijo el comunicado.

NRAI planteó el problema de la información del cliente que no es compartida por los FBO de comercio electrónico con los restaurantes, lo que afecta su capacidad para satisfacer las necesidades del consumidor mejor.

Además, los cargos de entrega son determinados y recaudados por este último. Además, las FBO en línea cobran una comisión de alrededor del 20 por ciento en cada orden.

Se enfatizó que el derecho de elección para un consumidor debería ser respetado y se aconsejó a los FBO al comercio electrónico que permitiera a los consumidores la opción de compartir su información de contacto con los restaurantes, si los consumidores lo desean, dijo el comunicado.

Cuando se contactó para comentarios, un portavoz de Swiggy dio la bienvenida a la iniciativa del gobierno.

Nos alienta la discusión entre las partes interesadas clave en el ecosistema de alimentos. Como participantes, acordamos que los fabricantes de alimentos y los restaurantes tendrán que trabajar juntos para abordar de manera integral diferentes aspectos de las quejas planteadas, dijo el portavoz.

En el intercambio de datos, el portavoz de Swiggy dijo: Teniendo en cuenta la privacidad del usuario, Swiggy no comparte los nombres de los clientes y la información de contacto. Toda otra información relacionada con los pedidos de alimentos y las ideas sobre la demanda y la selección se comparte con los socios de restaurantes.

A la reunión también asistieron Nidhi Khare, Secretario Adicional, y Anupam Mishra, Secretario Conjunto del Departamento de Asuntos del Consumidor.

Según la declaración oficial, los FBO al comercio electrónico en la reunión observaron que los precios de los alimentos son decididos por los restaurantes y tienen un mecanismo de reparación de quejas, que tiene un alcance de mejora considerando el número y la naturaleza de las quejas registradas por consumidores.

Durante la reunión, las partes interesadas reconocieron la necesidad de abordar de cerca las quejas de los consumidores y desarrollar un marco sólido de reparación de quejas.

Se aseguraron de que las preocupaciones planteadas en la reunión se tendrán en cuenta y que el marco mejorado y transparente propuesto se compartirá con el departamento en 15 días, según el comunicado.

En la plataforma Swiggy, hubo 803 quejas (22 por ciento del total de 3,631) relacionados con la deficiencia de los servicios. El no/retraso en la entrega del producto representó el 17 por ciento de las quejas totales, entrega de producto defectuoso/dañado el 13 por ciento.

La entrega del producto incorrecto y el monto pagado no reembolsado representaban el 11 por ciento cada uno a las quejas totales.

De manera similar, en la plataforma Zomato, la deficiencia de los servicios contribuyó al 25 por ciento a las quejas totales seguidas de la entrega de producto defectuoso/dañado (18 por ciento), no/demora en la entrega de producto (11 por ciento), monto pagado no reembolsado (11 por por centavo) y entrega